Der Defekt tritt nach der Reparatur des Firmenwagens erneut auf: Wie reklamieren und Standzeiten reduzieren?

Beginnen Sie mit den Unterlagen und vergleichen Sie die Symptome

Sehen Sie sich den Reparaturauftrag, den Kostenvoranschlag und die Rechnung für die vorherige Reparatur an. Prüfen Sie, welche Arbeiten die Werkstatt ausführen sollte, welche Teile sie ausgetauscht hat und welches Problem der Fahrer gemeldet hatte. Notieren Sie das Reparaturdatum, den Kilometerstand bei der Rückgabe des Fahrzeugs und den aktuellen Kilometerstand. Geben Sie im neuen Auftrag die Nummer des vorherigen Auftrags an, damit der Betrieb die Historie schnell finden kann.

Vergleichen Sie die aktuellen Symptome mit denen vor der Reparatur. Beschreiben Sie, ob der Fahrer genau dasselbe Verhalten beobachtet oder ob eine andere Meldung angezeigt wird beziehungsweise das Problem unter anderen Bedingungen auftritt. Ein Defekt kann sich durch dasselbe sichtbare Symptom bemerkbar machen, aber eine andere Ursache haben. Schildern Sie deshalb die Fakten, statt vorwegzunehmen, dass die Werkstatt die Arbeit mangelhaft ausgeführt hat.

• Halten Sie das Kennzeichen und die FIN, die Nummer des vorherigen Auftrags sowie die Reparaturunterlagen bereit.
• Notieren Sie den Kilometerstand bei der vorherigen Reparatur und den aktuellen Kilometerstand.
• Erstellen Sie eine Chronologie: Wann trat das Symptom erneut auf, wie oft tritt es auf und was geht ihm voraus?
• Bewahren Sie ein Foto der Meldung oder eine kurze Aufnahme auf, sofern diese ohne Eingriff am Fahrzeug gemacht werden kann.
• Falls ein Fehlerspeicherauszug vorliegt, übermitteln Sie ihn mit Datum und Kilometerstand. Löschen Sie die Fehlercodes nicht vor der Diagnose.

Reklamieren Sie schriftlich und benennen Sie den gewünschten nächsten Schritt

Senden Sie die Meldung per E-Mail an die Werkstatt und bewahren Sie eine Kopie in der Fahrzeugdokumentation auf. Beschreiben Sie das Symptom genau: bei welcher Geschwindigkeit, Temperatur oder Belastung beziehungsweise bei welcher Tätigkeit es auftritt, wie lange es anhält und ob es mit dem Symptom vor der Reparatur identisch ist. Schreiben Sie außerdem, ob das Fahrzeug nicht mehr fahrbereit ist und ob der Fahrer es für verkehrssicher hält.

Bitten Sie die Werkstatt, die Meldung als Reklamation zur vorherigen Reparatur aufzunehmen und die Ursache zu prüfen. Stimmen Sie nicht im Voraus dem Austausch weiterer Teile zu. Klären Sie zunächst, ob der Betrieb das Fahrzeug im Rahmen der Prüfung der vorherigen Leistung untersucht oder eine separate, kostenpflichtige Diagnose anbietet. Falls die Diagnose kostenpflichtig sein kann, vereinbaren Sie vorher deren Umfang und Höchstkosten.

• Nennen Sie das Datum und die Nummer des vorherigen Auftrags.
• Beschreiben Sie das Symptom, die Bedingungen, unter denen es auftritt, seine Häufigkeit und den aktuellen Kilometerstand.
• Bitten Sie um einen Diagnosetermin und um einen Termin, bis zu dem Sie über das Ergebnis informiert werden.
• Halten Sie fest, dass weitere kostenpflichtige Arbeiten und Teile der vorherigen Zustimmung einer benannten Person im Unternehmen bedürfen.
• Bewahren Sie die gesendete Nachricht und die Zustellbestätigung auf.

Vorlage für eine Nachricht an die Werkstatt

Passen Sie den folgenden Text an die Situation an. Füllen Sie die Platzhalter aus und schreiben Sie nicht, dass das Fahrzeug verkehrssicher ist, wenn Sie sich nicht sicher sind. Schlägt die Werkstatt ein anderes Vorgehen vor, bitten Sie darum, dieses mit Umfang und Kosten schriftlich darzulegen.

• Wir melden, dass das im Auftrag Nr. [Nummer] beschriebene Symptom nach der Reparatur vom [Datum] erneut aufgetreten ist. Symptom: [Beschreibung]. Es tritt unter folgenden Bedingungen auf: [Beschreibung], mit folgender Häufigkeit: [Beschreibung]. Aktueller Kilometerstand des Fahrzeugs: [Kilometerstand].
• Bitte prüfen Sie die Ursache und teilen Sie uns mit, ob das Problem mit der zuvor ausgeführten Reparatur zusammenhängen könnte. Bitte bestätigen Sie den Diagnosetermin und übermitteln Sie uns das Ergebnis bis zum [Datum oder Uhrzeit].
• Zusätzliche kostenpflichtige Arbeiten oder Teile genehmigen wir nur nach vorheriger schriftlicher Zustimmung von [Vorname, Nachname oder Funktion]. Bitte nennen Sie separat die möglichen Kosten der Diagnose, den voraussichtlichen Fertigstellungstermin und teilen Sie uns mit, ob das Fahrzeug sicher zur Werkstatt gefahren werden kann.

Achten Sie bei der Fahrzeugannahme auf einen klaren Auftrag

Bitten Sie bei der Übergabe des Fahrzeugs darum, im Auftrag festzuhalten, dass das Symptom nach einer bestimmten Reparatur erneut aufgetreten ist. Prüfen Sie, ob das Dokument den Kilometerstand, Meldungen auf dem Armaturenbrett und eine Liste der übergebenen Fotos oder Aufnahmen enthält. Hinterlassen Sie Kopien der Unterlagen oder senden Sie diese per E-Mail, um spätere Unklarheiten darüber zu vermeiden, was die Werkstatt erhalten hat.

Vereinbaren Sie, wer aufseiten des Betriebs die Diagnose übermittelt und wer in Ihrem Unternehmen weitere Kosten freigeben darf. Bitten Sie darum, ausgebauten Teile bis zur Klärung des Falls aufzubewahren, sofern eine Prüfung dieser Teile relevant sein könnte. Dies ist eine praktische Maßnahme zur Dokumentation und kein eigenständiges gesetzliches Reklamationsverfahren.

Vereinbaren Sie eine konkrete Uhrzeit oder einen bestimmten Tag für die erste Rückmeldung, statt sich nur allgemein zusichern zu lassen, dass sich der Betrieb meldet. Fragen Sie nach dem voraussichtlichen Fertigstellungstermin, der Verfügbarkeit von Teilen und der Möglichkeit, das Fahrzeug vorrangig anzunehmen. Halten Sie außerdem fest, welche Arbeiten kostenpflichtig sind, bevor Sie das Fahrzeug in der Werkstatt lassen.

• Unterschreiben Sie keinen leeren Auftrag und erteilen Sie keine Zustimmung zu Arbeiten ohne festgelegte Grenzen.
• Bitten Sie um einen Anruf, bevor die vereinbarten Kosten überschritten oder der Arbeitsumfang erweitert wird.
• Bewahren Sie eine Kopie des unterschriebenen Auftrags und die Korrespondenz mit dem Betrieb auf.

Erst die Sicherheit, dann die Organisation eines Ersatzfahrzeugs

Kann der Defekt die Bremsen, die Lenkung, die Stabilität des Fahrzeugs, die Motortemperatur oder die Sicherheit des Fahrers beeinträchtigen, nutzen Sie das Fahrzeug vor einer Beurteilung durch die Werkstatt nicht für betriebliche Fahrten. Organisieren Sie einen sicheren Transport oder Abschleppdienst. Versuchen Sie nicht, Sicherheitssysteme selbst zu reparieren oder Warnmeldungen zu löschen, damit das Fahrzeug wieder eingesetzt werden kann.

Kann das Fahrzeug nicht eingesetzt werden, prüfen Sie parallel die Verfügbarkeit eines Ersatzwagens, die Möglichkeit, Aufgaben auf ein anderes Fahrzeug zu übertragen, und den Reparaturtermin in einer alternativen Werkstatt. Wenn Sie erwägen, das Fahrzeug in einen anderen Betrieb zu bringen, dokumentieren Sie zunächst die Symptome und bitten Sie die erste Werkstatt um eine Stellungnahme, sofern dies notwendige Sicherheitsmaßnahmen nicht verzögert. Halten Sie fest, warum das Unternehmen Kosten für Abschleppen oder ein Ersatzfahrzeug aufgewendet hat, und bewahren Sie die Belege auf.

• Fragen Sie die Werkstatt, ob die Fahrt zur Werkstatt sicher ist. Wählen Sie im Zweifel den Transport.
• Klären Sie die voraussichtliche Standzeit und den Termin für die nächste Rückmeldung.
• Prüfen Sie, ob ein Ersatzwagen verfügbar ist und ob ein anderes Fahrzeug der Flotte eingesetzt werden kann.
• Dokumentieren Sie Kosten und Ausfallzeit, gehen Sie aber nicht davon aus, dass diese automatisch erstattet werden.

Gehen Sie nicht von vornherein von einer kostenlosen Reparatur oder einer Frist von 14 Tagen aus

Im Verhältnis zwischen Unternehmen und Werkstatt sollten die Regeln für Verbraucherreklamationen nicht automatisch angewendet werden. Gehen Sie auch nicht davon aus, dass die Werkstatt eine Reparatur immer kostenlos wiederholen muss. Entscheidend sind der vereinbarte Leistungsumfang, der Inhalt des Auftrags, die Bedingungen der Werkstatt, eine mögliche Garantie auf die Leistung oder das eingebaute Teil sowie die Ursache des aktuellen Symptoms. Die Bezeichnung eines Dokuments allein entscheidet nicht darüber, welche rechtlichen Regeln gelten.

Übertragen Sie die für Verbraucher geltende 14-Tage-Frist nicht ungeprüft auf einen Unternehmensvertrag. Setzen Sie in Ihrer Meldung eine angemessene Frist für die Antwort und bitten Sie die Werkstatt um Bestätigung, stellen Sie diese aber nicht als allgemeine gesetzliche Frist für Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen dar. Bei einem Streit über die Haftung oder bei höheren Kosten prüfen Sie die Unterlagen und lassen Sie den konkreten Fall rechtlich beraten.

• Prüfen Sie die Garantiebedingungen für die Leistung und die Teile sowie die Unterlagen zur vorherigen Reparatur.
• Trennen Sie in der Korrespondenz die Feststellung der Ursache von der Entscheidung über eine weitere Reparatur.
• Bewahren Sie Belege für Abschleppen, Ersatzwagen und zusätzliche Diagnosen auf. Eine Erstattung erfolgt nicht automatisch.

Machen Sie aus einem einzelnen erneuten Defekt eine Qualitätskontrolle für die Flotte

Führen Sie in Unternehmen mit mehreren oder mehreren Dutzend Fahrzeugen erneute Meldungen in einem gemeinsamen Register: Fahrzeug, Werkstatt, Art der Reparatur, Kilometerstand, Datum des erneuten Auftretens und Anzahl der Standtage. Um die Ergebnisse zu vergleichen, berechnen Sie die Quote erneut aufgetretener Symptome: Teilen Sie die Zahl der Fahrzeuge, bei denen dasselbe Symptom innerhalb des gewählten Zeitraums oder Kilometerintervalls erneut gemeldet wurde, durch die Zahl der abgeschlossenen Reparaturen im selben Datensatz und geben Sie das Ergebnis als Prozentwert an. Wenn zum Beispiel bei 3 von 60 abgeschlossenen Reparaturen erneut ein Symptom gemeldet wird, beträgt die Quote 5 Prozent.

Legen Sie im Voraus fest, welche Reparaturen und Symptome in die jeweilige Auswertung einfließen. Ein Zeitraum, zum Beispiel 30 Tage oder 1000 km ab Rückgabe des Fahrzeugs, ist eine interne Regel des Unternehmens zum Vergleich der Ergebnisse. Er ist weder eine gesetzliche Reklamationsfrist noch ein allgemeingültiger Werkstattstandard. Die Kennzahl zeigt erneut gemeldete Symptome, beweist aber nicht, dass jede Meldung auf eine mangelhaft ausgeführte Reparatur zurückgeht.

Erfassen Sie die Wartezeit auf die Diagnose, auf Teile, auf eine Entscheidung des Unternehmens und auf die Reparatur selbst getrennt. Vergleichen Sie diese Zeiten mit den Kosten für ein Ersatzfahrzeug und anderen belegten Ausgaben. So können Sie beurteilen, ob das Problem in der Reparaturqualität, fehlenden Informationen seitens des Betriebs oder einer zu langen Wartezeit liegt. Vereinbaren Sie bei wiederkehrenden Ausfällen mit der Werkstatt einen festen Meldeweg, eine Ansprechperson und Regeln zur Kostenfreigabe.

• Dokumentieren Sie erneut auftretende Symptome und das Ergebnis der Prüfung durch die Werkstatt.
• Vergleichen Sie Werkstätten anhand der Pünktlichkeit ihrer Rückmeldungen, der Standzeit und der Kosten.
• Legen Sie im Unternehmen fest, wer das Problem meldet, wer die Diagnose freigibt und wer die Reparatur genehmigt.

Zusammenfassung

Wenn Sie Unterstützung bei der Organisation des Kontakts mit der Werkstatt benötigen, erfahren Sie mehr über den Umfang der Reparaturkoordination von FleetPoint: /koordynacja-napraw/.